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項目管理員需要關注CRM選型的加減法

2011/10/09

　　一個CRM系統，一般可以將其分為加法系統與減法系統。簡單的說，加法系統就是一個平臺式的系統。這個CRM平臺上沒有現成的功能，或者功能比較少，需要項目管理員根據企業(yè)的需求加進去。為此平臺式的CRM系統又可以稱之為加法系統。減法系統就是模塊化的系統。在CRM軟件上已經實現了企業(yè)常用的功能。在使用過程中，項目管理員需要將多余的功能除去，而只選擇對企業(yè)有用的功能。那么企業(yè)在CRM選型過程中，應該選擇哪一種系統呢?對此筆者有如下一些建議。

　　一、適合采用加法系統的企業(yè)

　　筆者對一些CRM項目進行分析，發(fā)現采取加法系統的系統，他們系統實施有一個特點。天平往往是向企業(yè)的一個強勢部門傾斜。如一家企業(yè)，如果企業(yè)的銷售部門比較強勢，那么這個采取加法系統的CRM項目，就是圍繞這個銷售部門來展開的。如果企業(yè)的客戶開發(fā)部門比較強勢，則系統就圍繞客戶開發(fā)部門展開。這顯然不符合企業(yè)管理的需要。在實施CRM項目時，應該全面開花、重點關注。而并不是哪個部門強勢，就對哪個部門特別關照。為此如果企業(yè)要采用加法的CRM系統，那么項目管理員就要有一定的權力與經驗。才能夠避免這個誤區(qū)。

　　另外，如果采用平臺式的CRM系統，對企業(yè)的IT技術人員也有比較要的要求。畢竟大部分功能需要企業(yè)根據自己的實際情況來搭建。這就好像那種LOFT框架的房子。開發(fā)商只提供了一個框架，里面房間的布局等等都需要裝修工程時根據用戶的需要進行設計。這就對裝修設計人員提出了比較高的要求。企業(yè)如果沒有比較充足的IT人員，這種平臺式的CRM系統很難在企業(yè)中落地生根。如對于這種系統，企業(yè)至少有一個開發(fā)人員、一個項目實施人員，才能夠把控這個CRM系統。

　　第三，企業(yè)的管理要比較完善。平臺式的CRM系統，基本上沒有現成的管理模型可以作為參考。而需要項目管理員進行搭建。這雖然在一定程度上可以提高系統的靈活性。但是太過于靈活，也造成了新的問題。即項目管理員設計的功能，是否真的能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值?其只是簡單的掩蓋了錯誤，還是將錯誤連根撥除呢?恐怕這只有后續(xù)使用了才知道。由于需要項目管理員自己構建管理模型，為此就對于企業(yè)的管理制度與管理流程有比較嚴格的要求。需求有比較健全、完善的管理制度與流程。

　　可見，如果企業(yè)采用的是平臺是的CRM系統，那么就要求企業(yè)的項目管理員有一定的全局能力以及權利，并具有完善的管理制度和IT基礎實力。采用平臺式CRM軟件，一般只有兩項優(yōu)勢：靈活與成本。在其他方面，與模塊CRM系統相比，只有劣勢沒有優(yōu)勢。通常情況下，如果企業(yè)是集團型的(一般管理比較完善、又要求具有相對靈活的管理機制)，并且有IT背景(如本身就是CRM類似軟件的提供商)，才建議使用平臺式的CRM系統。其他的企業(yè)，最好還是對這種類型的CRM軟件避而遠之。

　　二、適合采用減法系統的企業(yè)

　　減法系統，簡而言之就是模塊化的系統。這種類型的CRM軟件，是根據企業(yè)客戶關系管理的標準化模型設計的。通常情況下，企業(yè)在客戶關系管理方面所需要的功能，都可以在系統中找到。但是實際情況是，企業(yè)往往用不到這么多的功能。根據筆者的了解，企業(yè)只要能夠用到CRM軟件中60%的功能已經是非常了不起了。為此接下去的任務，項目管理員就是需要根據企業(yè)的需求，在CRM軟件中選擇合適自己的管理功能。這就是減法的實質。
如果把平臺式的CRM軟件比喻中LOFT框架房子，那么模塊式的CRM軟件就好像是精裝修的房子。與框架房子相比，模塊化的CRM軟件靈活性并不是很足。這主要是因為CRM軟件是根據標準化流程來設計的。其核心思想是要通過標準化管理流程去約束企業(yè)現在比較自由的操作方式。為此在實施時，企業(yè)往往需要通過調整現有的操作流程，才能夠符合CRM軟件的需要。精裝修房子的優(yōu)勢在于用戶不用再搞裝修了，基本上可以拎包入住。故模塊化的CRM軟件，項目管理員不需要自己去搭建管理模型。所以對于企業(yè)IT實力沒有很大的要求。少數的二次開發(fā)需求也可以交給軟件提供商來操作。

　　企業(yè)在CRM項目上如果采取減法的模式，那么需要注意如下幾個方面：

　　一是需要調整企業(yè)現有的流程，去適應CRM軟件的需求。通過采用減法的模式，筆者并不建議去對CRM軟件原有的流程做出重大的更改。畢竟企業(yè)購買的是套裝軟件。這種類型軟件的主要價值就在于蘊含在其中的標準化管理流程。如果對這些管理流程做出更改的話，那么還不如直接找軟件公司開發(fā)更加的簡便。總而言之，利用行業(yè)化的標準流程來武裝自己的企業(yè)，可以發(fā)揮更大的價值。當然，在一些細節(jié)方面，企業(yè)可能有自己的特點。在這種情況下，企業(yè)可以根據需要進行一些二次開發(fā)。不過仍然需要注意，二次開發(fā)的內容不要牽涉到CRM企業(yè)的核心流程。

　　二是不要片面的追求軟件的規(guī)模。企業(yè)在選用模塊化的CRM軟件時，要充分發(fā)揮其模塊化的特點。模塊化CRM很重要的一個特點是，可以像搭積木一樣，來搭建自己所需要的功能。如企業(yè)的CRM軟件，可能在未來需要跟工作流進行集成。但是現在由于資金或者管理方面的限制，還不需要工作流。此時企業(yè)在選性時就不需要進行購買。等到以后需要時，在購買一個工作流模塊即可。由于工作流與原先的CRM系統是同一個平臺上開發(fā)的，為此不同模塊之間的功能可以實現無縫集成。這就在選型上提供了很大的便利。

　　三是外來和尚好念經。在企業(yè)中做過相關管理員的用戶一般都有這樣的感覺。在企業(yè)中做項目管理員，壓力特別的大。很為缺乏權力的約束，有時項目管理員說的話，下面的用戶都不聽。但是他們對于外部的實施顧問則是百依百順,這就是外來的和尚好念經。不過這個實施顧問也有兩面性。一方面企業(yè)的用戶對于實施顧問言聽計從。如果實施顧問有豐富經驗與能力，其引導的方向比較正確的話，顯然對于企業(yè)來說是非常有利的。由于企業(yè)用戶對于實施顧問的崇拜，可以在很大程度上消除用戶的不滿，推動項目的進展。

　　另一方面，如果實施顧問能力欠佳或者只會紙上談兵，那么企業(yè)用戶就可能會被實施顧問引向錯誤的方向，從而導致CRM項目效果不佳或者以失敗告終。通常情況下，企業(yè)用戶對實施顧問言聽計從，這也要分開來看。主要的關鍵在于企業(yè)在CRM系統選型時有沒有選擇適合企業(yè)自己的實施顧問。對于平臺式的CRM軟件來說，往往有自己實施。而對于模塊化的CRM系統，一般都選擇的是外部的實施顧問。為此項目管理員對于實施顧問，即要信，又要防。其主要的思想就是，不能夠對實施顧問盲目崇拜。

　　可見，減法CRM系統與加法CRM系統，無論在軟件的設計上，還是在項目的實施上都有很大的區(qū)別。蘿卜青菜、各有所愛。如果讓筆者選的話，會選擇減法模式的CRM系統。畢竟對于企業(yè)來說，風險與成本，企業(yè)更多的是考慮更低的風險。

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